Onze klachtenprocedure

Om jouw klacht te kunnen behandelen hebben wij een aantal gegevens van jou nodig. Wij verzoeken jou om deze gegevens bij jouw klacht te vermelden of bij de hand te hebben wanneer je telefonisch contact met ons opneemt.

• Jouw naam, adres en telefoonnummer waarop je bereikbaar bent;

• Een omschrijving van de klacht;

• Eventuele bijlagen om jouw klacht te onderbouwen;

• Welke oplossing je voorstelt.

Binnen twee werkdagen nadat wij jouw klacht hebben ontvangen, krijg je van ons een schriftelijke ontvangstbevestiging.

Nadat wij jouw klacht in behandeling hebben genomen krijg je binnen 2 weken een schriftelijke reactie van de directie. Wanneer deze termijn niet haalbaar blijkt te zijn, dan zullen wij jou hierover tijdig schriftelijk berichten met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

Wij geven duidelijk aan in welke stappen jouw klacht behandeld wordt.

In onze schriftelijke reactie informeren wij jou over ons standpunt. Wij geven aan waarom wij jouw klacht toewijzen of afwijzen. Dit onderbouwen wij met duidelijke argumenten.

Op jouw verzoek laten wij jou zien wat er in jouw klachtdossier staat. Heb je vragen over de de klachtbehandeling? Die beantwoorden wij uiteraard graag.

Indien jouw klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Na elke klacht bekijken wij of wij herhaling van dit type klachten kunnen voorkomen. Soms geeft een klacht aanleiding om een product of dienst aan te passen. Als dat in jouw situatie geldt, dan zullen wij jou hierover berichten.

Voor elke klacht maken wij een klachtendossier op. Hierin wordt opgenomen:

• De NAW gegevens van de klager;
• De indieningsdatum van de klacht;
• Een omschrijving van de klacht;
• De datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
• De gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
• De status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).

Ben je niet tevreden over hoe wij jouw klacht hebben afgehandeld? Dan kun je jouw klacht binnen drie maanden voorleggen aan de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KifiD). Je kunt jouw klacht bij het KifiD indienen nadat je eerst onze klachtenprocedure hebt doorlopen. Wij zijn bij het Kifid aangesloten onder nummer 200.000136 en hebben ons verplicht ons neer te leggen bij de uitspraak die het instituut doet. Meer informatie vind je op de website van het Kifid. Het adres van het KiFiD is: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag.

De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen.

Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf en klacht indienen bij de Tuchtraad.

Wil je meer informatie? Raadpleeg het reglement van de Tuchtraad op tuchtraadverzekeraars.nl.

Deze pagina is voor het laatst aangepast op 13 juli 2026